黑河市政务服务中心“四零”承诺服务创建工作方案

  • 发布时间:2018-08-24

 

黑河市政务服务中心

“四零”承诺服务创建工作方案

 

按照市委深化作风整顿优化营商环境工作的安排部署,为深入推进“四零”承诺服务创建,进一步规范审批服务行为提升服务质量,制定本方案。

一、总体要求

    进驻中心各单位窗口、各分中心在巩固去年“四零”承诺服务创建成果的基础上,按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的承诺服务创建参照标准,进行自检自查,做到制度再完善,承诺再兑现,责任再落实,结合行业特点和工作实际,抓好行业领域的创建工作,按照行业要求、行业标准推动“四零”承诺服务创建,牢固树立“职责有限、服务无限”的理念,积极推进“四零”承诺服务创建工作,切实提高工作效率、效能和服务质量。

二、创建范围

    市政务服务中心各科室、各进驻单位窗口、市交警支队车管架管大厅、市人社局社保服务大厅、市住房公积金管理服务大厅、市游客中心大厅四个分中心

三、创建目标

突出转作风、转职能、转方式,落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度,督促单位窗口突出问题导向,进一步解决“门进、脸难看、事难办;不一次告知,让群众多次跑,甚至还要到大厅以外办理事务,搞“体外循环”;搞潜规则、利益勾连,当中介业务“推销员”;吃拿卡要;办事拖拉、推诿扯皮,不担当、不作为;擅离岗位,出勤率、到岗率、专注率不高等问题;促进程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、再造流程、严谨公正、及时办结,打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口;提升服务对象对工作环境、服务质量、办理结果的满意度。

四、方法步骤

    创建工作以服务大厅各单位窗口为主体,自本方案印发之日起实施,至2018年底结束。

(一)深入学习调研,完善方案阶段组织召开动员会,组织学习上级精神,深入领会、正确理解开展推进四零承诺服务创建的目的、意义和要求,统一思想认识在门户网站及时公开创建方案。

    (二)完善标准,深入推进阶段根据四零承诺服务创建参照标准健全完善各项制度,简化流程、规范服务。贯彻落实四零”承诺服务创建的具体措施。各单位窗口在我市主要媒体公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话,要按照四零承诺服务创建参照标准和要求,结合自身工作实际,认真进行对照自查,树立排摸窗口服务中存在的问题和不足,并加以分析研究,找对找准原因,有针对性地提出整改措施。

(三)整改提高阶段。进一步明确整改措施,并在实践中全面落实,务必使查找出的问题逐项逐件得到改正,服务质量明显改观

(四)总结验收阶段。采取发放征询意见表、召开群众座谈会、实地考核检查等方式,全面验收推进四零”承诺服务创建开展情况,总结推广活动成果,并通过推进会等形式,将阶段性工作转向深入,形成窗口日常服务管理新机制,推进“四零”承诺服务创建工作再上新台阶。

五、工作要求

(一)加强领导。为保证“四零”承诺服务活动各项工作要求和措施落实到实处,市政务服务中心成立以党组书记、主任马春光同志为组长,副主任张连生、马长全、赵成坤为副组长的领导小组,加强督促指导。成员为: 办公室主任李小玉、综合信息科副科长孟晓堃、交易协调科副科长曹卫中、交易协调科科员马洁、督导科副科长杨雪婷、科员于弘,办公室设在督导科,具体负责实施方案的贯彻落实、组织协调工作。

    (二)精心组织。全体干部职工要按本实施意见制定具体落实计划,并结合实际精心组织、合理安排,要求人人参与此项活动,以提高政务大厅工作人员的整体素质。

    (三)讲求实效。窗口工作要将“四零”承诺服务创建与日常工作有机结合起来,坚持工作标准、严格管理、认真把关,以开展“四零”承诺服务创建为契机,全面推进窗口建设上水平。

附件:“四零”承诺服务创建参照标准

 

 

 

黑河市政务服务中心

2018年5月7日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件:

“四零”承诺服务创建参照标准

 

一、原则要求

做到“六个规范”。

1服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

2服务语言规范:除特殊情况外一律使用普通话,网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

3服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明,场所整洁有序。

4服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。

5服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务用品;设置公示栏或者显示屏,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保证畅通。

基础较好的服务大厅要划分不同功能区:1)办理区进行业务受理办理;2)宣传区放置业务查询屏、宣传册等;3)资料区放置桌椅和表格填写模版;4)自助区放置电脑、复印机、打印机,连接互联网和无线网络(wifi),提供资料查询、下载、打印、复印等服务;5)公示区利用电子显示屏集中公示办理结果;6)等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物,标注乘车路线等。规模较小的服务大厅可以将部分功能区合并,机关处室根据实际情况设置。

6服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿,及时解答和办理相关业务。

    二、参照标准

(一)服务受理零推诿

1 严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2我市主要媒体作出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

3设置岗位牌,佩戴身份牌,网上服务人员要亮明身份,做到岗责分明、精准服务。

(二)服务方式零距离

1推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。

2服务窗口要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和示范文本。

3工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼;网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

(三)服务质量零差错

1优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一网式”服务。

2坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。

3建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

(四)服务结果零投诉

1单位窗口设置群众意见箱,网上服务平台开通群众意见反馈通道,畅通与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

2、单位窗口要以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。

3面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议,自觉接受监督。